Sechs Gründe, warum das Auftragsmanagement nicht die erwünschten Ergebnisse liefert

Unendliche Auswahl, simple Bestellprozesse, Lieferungen am selben Tag. Onlinehandel-Riesen wie Amazon haben dafür gesorgt, dass Verbraucher heute höhere Erwartungen haben als je zuvor. Und diese Erwartungen haben sich längst auch auf Unternehmenskunden übertragen.

Für Unternehmen heißt das, dass sie reibungslose Kundenerlebnisse schaffen müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Und das fängt schon im Auftrags- oder Ordermanagement an.

Als zentraler Bestandteil des Order-to-Cash Prozesses hat das Auftragsmanagement wesentlichen Anteil an Umsatz und Kundenzufriedenheit. Das gilt besonders für Unternehmen im Bereich Fertigung, Hardware und Chemikalien. Doch häufig bringen manuelle Prozesse, Abteilungssilos und ungenaue Daten das Auftragsmanagement ins Stocken.  

Deshalb haben wir hier die 6 häufigsten Herausforderungen im Auftragsmanagement zusammengefasst. Lesen Sie, welche Irrtümer mit ihnen einhergehen, warum sie überhaupt auftreten, und wie Sie diese beseitigen können.

1. Liefertreue sicherstellen – mit den falschen Kennzahlen

Keine KPI gibt Ihnen ein besseres Bild über die Leistung Ihres Order-to-Cash Prozesses als die Liefertreue.

Die Liefertreue, englisch „On-time Delivery“ (OTD), bedeutet, dass die zu einem vereinbarten Liefertermin bestellte Ware fehlerfrei und rechtzeitig an den richtigen Ort geliefert wird. Die Liefertreue ist in der Just-in-time Produktion besonders wichtig. Die Ware darf hier nicht zu früh und nicht zu spät geliefert werden.

Sie beeinflusst die Zufriedenheit und Treue des Kunden, und zu einem großen Teil auch den eigenen Umsatz. (Lesen Sie hier, wie Sie die Liefertreue verbessern können)

Doch wie heißt es so schön: Traue keiner Statistik, die du nicht selbst gefälscht hast. 

Der Irrtum über Liefertreue

Das Problem bei der Liefertreue ist, dass es oft selbst innerhalb der Unternehmen keine einheitliche Definition für sie gibt. Und damit ist sie leicht manipulierbar. Seit Jahrzehnten richten sich Unternehmen vorwiegend an die Termintreue zum bestätigten Termin (im Englischen COTD für „confirmed on-time delivery“) aus, anstatt den vom Kunden gewünschten Liefertermin (im Englischen ROTD für „requested on-time delivery rate“) zu priorisieren. Ganz einfach, weil es weniger Umstände macht. 

Denn theoretisch könnten Sie den bestätigten Termin um Wochen nach hinten verschieben, und Ihre Liefertreue dennoch einhalten. Ihre Kunden dürfte das jedoch kaum zufrieden stellen. 

Denn in Zeiten, in denen sogar B2B-Unternehmen Lieferungen am selben Tag anbieten, müssen Sie Erfolg neu definieren. Natürlich sollten Sie beim Kunden keine Erwartungen wecken, die Sie nicht erfüllen können. Aber nur wenn Sie auf schnelle und vollständige Lieferungen setzen, im Englischen OTIF für „on-time in-full“, können Sie Ihre Kunden auch langfristig an sich binden.

Deshalb kommt der Kunde immer zuerst

Gerade Amazon hat, wenn es um das Kundenerlebnis geht, neue Maßstäbe gesetzt. 

Dank kostenloser Lieferungen am selben Tag hat der Konzern allein in den USA 112 Millionen (!) Kunden zu Amazon Prime gelockt. Eine Unternehmensentscheidung, die sich gleich mehrfach bezahlt gemacht hat. 

Amazon Prime-Kunden sind nicht nur spendabler (im Durchschnitt gibt ein Prime-Kunde 1400 US-Dollar aus, Nicht-Abonnenten 600 Dollar), sie sind auch sehr loyal. Laut CIRP verlängern 93% aller Prime-Abonnenten ihr Abo nach einem Jahr, und 98% Prime-Kunden zahlen auch nach zwei Jahren weiter.

Und an diesen Maßstäben müssen sich auch B2B-Unternehmen zunehmend orientieren. Denn wenn sie ihre Kunden nicht an die Konkurrenz verlieren wollen, müssen auch sie ein attraktives, digitales Einkaufserlebnis schaffen, das den Zeitraum von Bestellung zur Lieferung von Wochen auf wenige Tage reduziert.

2. Das Auftragsmanagement hat ein Imageproblem – und das kostet Sie Geld

Das Auftragsmanagement hat ein Imageproblem: Weil Supply Chain Manager häufig nur auf Optimierungen in der Lieferkette fokussiert sind (z.B. wenn es um Working Capital, gefährdete Einnahmen oder Rentabilität geht), finden die im Auftragsmanagement schlummernden Potenziale für die Kostensenkung und Schaffung von Mehrwerten oft wenig Beachtung. Dabei kann eine gute organisierte Auftragsabwicklung unternehmensstrategische Ziele wie Liefertreue, Kundentreue und Umsatz wesentlich vorantreiben. 

Zum Teil liegt das Problem beim Auftragsmanagement selbst. Die Arbeitsabläufe sind häufig weder effizient noch auf die gewünschten Unternehmensergebnisse ausgerichtet. Falls Ihr Team Aufträge nach dem „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst“-Prinzip bearbeitet, wissen Sie bestimmt, was wir damit meinen.  

Aber wie können Sie ein verlässlicher Partner gegenüber Ihren Kunden sein, wenn Ihre Abläufe nicht deren Bedürfnissen entsprechen? 

3. Das Auftragsmanagement arbeitet oft isoliert – dabei sollte es als Teil des großen Ganzen gesehen werden

Obwohl es die Schnittstelle zu vielen Abteilungen bildet – darunter Finanzen, Lieferkette, Vertrieb und Kundenservice – hat das Auftragsmanagement überraschend wenig Einsicht in und Einfluss auf die Vorgänge entlang des Order-to-Cash-Prozesses.

Zwar muss es sich an KPIs wie Kundenzufriedenheit und Liefertreue messen lassen, kann diese jedoch kaum von Anfang bis Ende beeinflussen. Probleme wie Materialknappheit, lange Produktionszeiten und Lieferverzögerungen entstehen schließlich in anderen Prozessphasen. 

Sie brauchen daher einen ganzheitlichen und datenbasierten Ansatz. Nur wenn Sie den Order-to-Cash-Prozess nahtlos verfolgen können, können Reibungen wie niedrige Liefertreue, geringe Kundenzufriedenheit oder hohe Prozesskosten werden. 

4. Das Auftragsmanagement ist fehleranfällig – weil Geschwindigkeit vor Genauigkeit kommt

Die Anforderungen an die Auftragsabwicklung sind so hoch wie nie. Bestellungen sollen innerhalb von Stunden oder Minuten bearbeitet werden, statt nach Tagen oder Wochen.

Schnelles Arbeiten heißt aber unbedingt nicht besseres Arbeiten. Wenn Ihr Team bei der Auftragsbearbeitung Fehler macht oder Abkürzungen nimmt, wirkt sich das in späteren Phasen negativ aus. 

Stellen Sie sich vor, Sie sind Leiter der Auftragsabwicklung und haben mit Tausenden von Auftragssperren pro Monat zu kämpfen. Der nächste logische Schritt für Ihr Team wäre, diese Aufträge zu überprüfen. Doch die dafür notwendigen Informationen sind über verschiedene Systeme verstreut. Überprüfen Sie nun jeden Auftrag manuell und riskieren so verspätete Lieferungen? Oder geben Sie die Bestellungen ungeprüft frei?

Wenn Schnelligkeit das Ziel ist, klingt die ungeprüfte Freigabe verlockend. Das Problem: Sind die ungeprüften Bestellaufträge fehlerhaft, kann das eine Kettenreaktion bis in die Kreditorenbuchhaltung auslösen und zu nicht vollständig bezahlten Rechnungen führen. Aufs Jahr gerechnet sind so schnelle Hunderttausende Euro an Einnahmen verloren. 

Aber wie wollen Sie herausragenden Ergebnisse liefern, wenn Sie Geschwindigkeit vor Genauigkeit stellen? 

5. Hoher manueller Aufwand – und Automatisierung an den falschen Stellen

Das Auftragsmanagement hat den Ruf, eine einzige Kostenstelle zu sein. Die Symptome? Ihre Angestellten arbeiten zu langsam, weil sie auf Informationen, Handlungen oder Updates von der Buchhaltung, dem Lager oder dem Vertrieb warten müssen. Sie ärgern sich wegen unnötigen Kreditprüfungen, Auftragssperren oder Auftragsablehnungen. Um Zeit, Geld und wertvolle Ressourcen zu sparen, konzentrieren sich viele Unternehmen darauf, das Auftragsmanagement so weit wie möglich zu harmonisieren und zu automatisieren. Und ja, natürlich sind diese Verbesserungen sinnvoll, schließlich reduzieren Sie damit die manuelle Arbeit Ihres Teams auf ein Minimum.

Gleichzeitig haben viele Führungskräfte mittlerweile jedoch festgestellt, dass Bots allein die nicht die Lösung aller Probleme sind. Im schlechtesten Fall kann eine voreilige Automatisierung Ihrer Prozesse negative Folgen nach Sie mehr Kosten als die manuellen Eingriffe Ihrer Mitarbeiter.

Ein Beispiel: Führen Sie bei jedem einzelnen Kunden automatisierte Kreditprüfungen durch, verschwenden Sie auch Zeit auf diejenigen Kunden, die ohnehin immer fristgerecht zahlen. Wenn Sie im Gegenzug bei allen Kunden auf die Kreditprüfung verzichten, verbessern Sie zwar die Liefertreue, liefern aber unter Umständen auch an Kunden, die nicht zahlen können. In beiden Szenarien hat Automatisierung den Prozess nicht effizienter gemacht, sondern negative Auswirkungen beschleunigt – und Ihren Umsatz beeinträchtigt.

Die Kunst liegt darin, manuelle Schritte zu beseitigen, zu automatisieren oder zu beschleunigen, ohne anderen Bereichen oder Unternehmenszielen zu schaden.   

Hier lohnt sich eine intelligente Technologie, die identifiziert, welche Schritte im Auftragsmanagement es auch wert sind, automatisiert zu werden. Diese Technologie leitet intelligente Automatisierungen ein und überwacht die Auswirkungen dieser Automatisierungen auf Ihre KPIs. Schauen wir auf Siemens: Das Unternehmen hat die  Automatisierungpotenziale innerhalb seines Auftragsmanagements identifiziert und so zehn Millionen manuelle Tätigkeiten eliminiert und 15 Mio.US-Dollar eingespart.

6. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden – alles dreht sich ums Kauferlebnis

Verbraucher und Geschäftskunden wollen ihre Produkte nicht nur schnell, pünktlich und vollständig bekommen – sie wollen bei einer Marke kaufen, der sie vertrauen können, die ihre Bedürfnisse in den Vordergrund stellt, und ihre Versprechen einhält. Aktuelle Kundenumfragen zeigen, dass Kunden sich an das Kauferlebnis selbst am besten erinnern können, wenn es an der Zeit ist, die Kreditkarte zu zücken.

Doch oft genug meinen Auftragsmanager, ihr Job sei mit der Bearbeitung und Weiterleitung der Bestellung an das Fulfillment erledigt. Falsch gedacht. Das Auftragsmanagement ist schließlich der erste Kontakt mit einem potenziell langfristigen Kunden. Nur wenn ein Unternehmen eine erstklassige Customer Journey liefern (vom Klick auf “Bestellen” bis zur eigentlichen Lieferung), kommt der Kunde auch zurück.

Lassen Sie Ihre Kunden also spüren, dass sie Ihnen wichtig sind.Kommunizieren Sie proaktiv und transparent. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, ihre Bestellung jederzeit nachverfolgen zu können – sei es durch Bestellbestätigungen, Tracking-Möglichkeiten oder Versandbestätigungen.   

Lieferengpässe oder technische Störungen können in den besten Unternehmen auftreten. Lassen Sie Ihre Kunden rechtzeitig wissen, wenn sich eine Lieferung verzögert. Und auch eine Mail nach der Lieferung mit der Möglichkeit, Feedback zu geben, kann wahre Wunder bewirken. 

All das sorgt am Ende für Kundenzufriedenheit, Treue und Vertrauen.  

Die gute Nachricht: Für all diese Probleme gibt es eine Lösung

Um außergewöhnliche Einkaufserlebnisse zu schaffen, haben einige der weltweit führenden Unternehmen ihren Order-to-Cash Prozess von Grund auf überdacht. Sie setzen auf eine innovative, ganzheitliche und vernetzte Lösung, um ihren Prozess durchgehend zu verbessern. Und Sie implementieren smarte Technologien, um Ineffizienzen in Echtzeit zu beseitigen.

Bei Celonis sehen wir, dass zukunftsorientierte Unternehmen auf eine Kombination aus Process Mining, künstlicher Intelligenz und vernünftiger Automatisierung setzen, um Mehrwerte im Auftragsmanagement zu schaffen, die über Einsparungen durch automatisierte Auftragsabwicklung hinausgehen.  

Das Ergebnis?

Ein harmonischer Order-to-Cash Prozess, bei dem alle involvierten Abteilungen eng zusammenarbeiten. 

Und ein Auftragsmanagement, das strategische Ziele wie Liefertreue, Produktivität und Kundenzufriedenheit fördert –  und so weit mehr ist als eine Kostenstelle.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie KI-gestütztes Process Mining im Auftragsmanagement helfen kann? Erleben Sie wie Siemens, ABB und Schukat mit Hilfe von Celonis Transparenz und Kontrolle über die gesamte Lieferkette, verbesserte Liefertreue und eine höhere Kundenzufriedenheit erreicht haben.

Janine Gürtler

Senior Content Marketing Writer