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APG erhält Business Process Innovation Award 2019 weil es „Getan hat, was getan werden musste“
Vor der Business Process Management Conference 2019 in Wien fragte uns Jerome Geyer-Klingeberg von der Celonis Academic Alliance, ob unser Team bei der Algemene Pensioen Groep (APG) daran interessiert sei, einen Beitrag einzureichen, der im Detail darlegt, wie wir unsere Geschäftsprozesse optimiert haben.
Dafür kam uns sofort eines unserer ersten Analyseprojekte mit Celonis in den Sinn. Niemand von uns hatte sich jedoch vorab ausgemalt, dass wir am Ende den „Business Process Innovation Award for 2019“ für APG erhalten würden.
Im Folgenden möchten wir unser preisgekröntes Projekt zur Prozessoptimierung noch einmal Revue passieren lassen. Dabei zeigen wir, wie es APG gelang, die Kundenerfahrung zu verbessern und spürbaren geschäftlichen Mehrwert zu erzielen.
Self-Service-Daten zur Optimierung der Customer Journey bei APG
Im Rahmen des Projekts analysierten wir Daten zur Customer Journey bei APG, um Zusammenhänge zwischen der Kundenzufriedenheit und den Prozessmerkmalen (Kontaktaufnahme, Website-Besucher, versendete E-Mails und Briefe usw.) aufzudecken. Die Analyse dieser Daten half uns, die Customer Journey bei APG noch effektiver zu gestalten. Indem ein Informationsschreiben nun drei Monate früher als bisher versendet wird, konnte beispielsweise die Zahl der Kundenrückfragen reduziert werden.
Eine weitere wichtige Erkenntnis: Zwar konnten unsere Teams leicht erkennen, wo die Customer Journey endete, unsere Kunden dafür aber nicht, was oft zu zusätzlichen Telefonaten führte. In einem Testlauf bemerkten wir, dass das simple Versenden einer Postkarte keine Ablenkung darstellte, sondern zusätzliche Anreize schuf. Diese konkreten Resultate erreichten wir durch die Integration zweier Schlüsselaspekte in unseren Ansatz: die Optimierung des Self Service für unsere Kunden und die Nutzung unseres Datenhubs.
Die „Actionable Insights“-Teams von APG setzten es sich zum Ziel, den Self-Service-Ansatz so vollumfänglich wie möglich zu implementieren. In der Praxis bedeutete das, dass wir nicht länger PDF-Berichte mit Ergebnissen an unsere Kollegen und Kolleginnen verschicken mussten, sondern stattdessen interaktive Dashboards erstellten. Im Idealfall werden die innerhalb dieser Dashboards organisierten Daten automatisch aktualisiert. Zudem wurden unsere Kollegen intern in der Nutzung der Dashboards geschult.
So sind sie in der Lage, eigenständig Antworten auf die meisten ihrer Fragen zu finden – selbst solche, die zu Projektbeginn noch gar nicht zur Debatte standen.
Der Datenhub von APG im Porträt
Darüber hinaus griffen wir auf eine frühe Version unseres Datenhub-Konzepts zurück. Ein Datenhub ist vergleichbar mit einem „Data Lake“, insbesondere deshalb, weil er als zentraler Speicherort für Daten dient. Im Gegensatz zu einem Data Lake wird ein Datenhub aber ausschließlich dazu genutzt, Daten zu speichern, die definiert, geprüft und als ein kanonisches Datenmodell modelliert wurden.
Unsere Kollegen aus APGs Data Intelligence-Team arbeiten am Aufbau, der Erweiterung und der Wartung unseres unternehmensweiten Datenhubs. Das Einpflegen von Daten in den Hub beinhaltet die Datenmodellierung in einem kanonischen Datenmodell, die Realisierung des Datenflusses vom Quellsystem zum Datenhub gemäß dem Datenmodell, das Testen des Datenflusses und schließlich die Sicherstellung der Datenqualität.
Der Hub führt also Daten aus unterschiedlichen Systemen innerhalb eines Datenmodells zusammen. Darüber hinaus gibt er Aufschluss darüber, welche Faktoren die Datenqualität beeinträchtigen. (Natürlich versuchen wir, alle schädlichen Einflüsse auf die Datenqualität zu beseitigen; wir verfügen aber über einen konstanten Backlog, der Aufschluss über bereits bekannte Probleme bietet. Deshalb ist diese Funktionalität notwendig, um Stillstand zu vermeiden.)
Für uns drei war es ein Leichtes, APGs Einreichung zum Business Process Innovation Award zu Papier zu bringen. Unsere internen Kunden waren einverstanden damit, dass ihr Projekt in dem Paper vorgestellt wurde, und gaben uns grünes Licht für die Veröffentlichung. Wir mussten nur noch den Segen der wissenschaftlichen Community erhalten, um unsere Arbeit publizieren zu können – das war der schwierigste Teil. Uns ging es nie allein darum, „innovativ“ zu sein. Wir taten nur, was wir im Sinne unseres Unternehmens und unserer Kunden für richtig hielten. Umso größer war die Überraschung, als wir für den Preis nominiert wurden!
Unsere Reise nach Wien
Wir begannen mit der Vorbereitung unseres Trips nach Wien und planten nach der Konferenz ein paar freie Tage zur Erkundung der Stadt ein. Unser Team sammelte Fragen und Themen, über die wir uns während der Konferenz näher informieren wollten. Besonders interessierte uns die Anwendung von Process Mining und dessen Verbindung zur Datenwissenschaft. Zuletzt erarbeiteten wir eine zehnminütige Präsentation, die die konkreten Resultate unserer Prozessoptimierung im Detail darlegte.
Die Konferenz erwies sich als erfrischend anders im Vergleich zu den „kommerzielleren“ Events, an denen unser Team normalerweise teilnahm. Viele Themenblöcke, Forscherinnen und Forscher, die ihre Arbeit offen und ehrlich präsentieren, und eine Vielzahl Gleichgesinnter zum Ideen- und Erfahrungsaustausch – all das machte die Konferenz für unser Team zu einer bereichernden Erfahrung. Natürlich genossen wir auch die Gastfreundschaft und stürzten uns regelmäßig in das abwechslungsreiche Abendprogramm. Müßig zu erwähnen, dass uns Niederländern auch das Essen ausgezeichnet mundete!
Unsere Präsentation wurde vom Publikum sehr gut angenommen. Die vielen Proben und die Vorbereitung zahlten sich aus, als Rachied unsere Geschichte ohne Eile innerhalb des Zeitlimits schildern konnte, ohne wichtige Punkte auszulassen. Anschließend führten wir viele anregende Gespräche und tauschten Ideen und Ansätze mit den anderen Teilnehmern aus.
Zum Abschluss der Konferenz fand eine Preisverleihung für die eingereichten Papers und Vorträge in verschiedenen Kategorien statt. Man kann sich unsere Überraschung vorstellen, als unsere Namen auf dem Bildschirm erschienen und wir realisierten, dass wir soeben den Innovation Award für die Kategorie „Industry“ gewonnen hatten! Das war quasi das i-Tüpfelchen einer rundum gelungenen Veranstaltung.
Die gute Nachricht lautete, dass unsere Begeisterung und Energie auch die Rückkehr in den Arbeitsalltag bei APG überdauerten. Im Anschluss an das in unserem Paper geschilderte Projekt haben wir einige weitere Projekte realisiert, bei denen es um die Anwendung des Self-Service- und Datenhub-Konzepts in unseren Prozessen ging. Das Paper, der Konferenzbesuch und natürlich die Auszeichnung bestärken uns in der Idee, dass unser Ansatz für Prozessexzellenz in der Praxis funktioniert.
Was wir dachten, was unsere Kunden erleben:
Was unsere Kunden tatsächlich erleben:
Das war der reale Prozess, den wir in der echten Customer Journey von APG entdeckten; er deutete auf ein komplexeres Verfahren hin als erwartet.
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