RATIONAL AG + Celonis

Seit fast fünf Jahrzehnten liefert die RATIONAL AG beste Kochgeräte an die anspruchsvollsten Gastronomen rund um den Globus - an Köche in Restaurants, Hotels, Krankenhäusern, Schulen, Kindergärten und sogar an die Küchen auf dem Oktoberfest. 

Der deutsche Hersteller ist stolz darauf, ein technologieorientierter Partner zu sein, der Innovationen vorantreibt und seine Kunden zuverlässig beliefert. "Unser Hauptziel ist es, zufriedene Kunden zu haben. Kundenzufriedenheit hat für uns höchste Priorität und ist die Basis unserer gesamten DNA. Wenn wir dafür sorgen, dass unsere Kunden pünktlich und in hoher Qualität beliefert werden und bei jedem Kontakt ein positives Erlebnis haben, dann wissen wir, dass wir auf dem richtigen Weg sind", sagt Robert Munday, EVP Marketing & Customer Solutions, bei RATIONAL. Und um in diesem Bestreben erfolgreich zu sein, müssen die Prozesse mit Kundenkontakt einwandfrei sein. 

Im Rahmen der im Januar 2019 gestarteten Sales-Excellence-Initiative wollte RATIONAL die Prozesseffizienz in Vertrieb und Kundenservice steigern, die Verkaufszyklen beschleunigen und letztlich ein perfektes Kundenerlebnis bieten. "Als wir anfingen, uns mit unserem Prozessmanagement zu beschäftigen, stellten wir schnell fest, dass wir eine sehr statische Sicht auf unsere Prozesse hatten und dass unsere Dokumentation nicht die Realität widerspiegelte", sagt Martina Biegler, Director Global Customer Operations bei RATIONAL.

Die Suche nach einem Tool, das RATIONAL zu echter Transparenz und Prozess-Exzellenz verhilft, führte sie zu Celonis.

Vollständige Transparenz bei Order-to-Cash

Zu Beginn der Process-Mining-Reise im Jahr 2019 führte RATIONAL drei Pilotprojekte in USA, Frankreich und Japan durch. In Workshops mit den Prozessverantwortlichen und Geschäftsführern wurde der Order-to-Cash-Prozess untersucht. "Alle Prozessvarianten in O2C zu sehen, war ein echter Aha-Moment. Unsere Reaktion war: Sieht unser Prozess wirklich so aus?", fügt Michaela Gebhart hinzu. Mit dieser nie dagewesenen Transparenz folgten schnell erste Prozessverbesserungen, die sie davon überzeugten, dass Celonis ihre Process Excellence Ziele unternehmensweit beschleunigen kann. 

RATIONAL verfolgte bei der Einführung von Celonis einen zentralen Ansatz und suchte nach weiteren bereichsübergreifenden Verbesserungsmöglichkeiten. Durch gezielte Analysen, die die wichtigsten Reibungspunkte identifizierten, gewannen sie schnell an Zugkraft innerhalb der Organisation. "Als wir mit der Einführung von Celonis begannen, waren alle begeistert, weil sie sofort sehen konnten, was in ihren Prozessen vor sich ging. Es war wirklich einfach, die Beteiligten an Bord zu holen", sagt Martina Biegler.

Versteckte Ausführungslücken finden und beheben

Die "Aha-Momente" kamen immer wieder, als RATIONAL Celonis einsetzte, um die tief im Unternehmen verborgenen Ausführungslücken zu identifizieren und zu beheben. Mit Celonis entdeckten Martina Biegler und ihr Team eine Vielzahl manueller, ineffizienter Arbeitsabläufe im Auftragsmanagement. Allein in einem Team bearbeiteten die Mitarbeiter die Aufträge auf verschiedene Arten, zum Beispiel mit Excel.

Durch die Aufdeckung von manuellen Änderungen auch in sogenannten Standardfeldern in SAP fand RATIONAL schnell die richtigen Stellen, um die Stammdaten zu bereinigen und zu vereinheitlichen - und die Nutzung durch die Mitarbeiter zu steuern. "Wir haben die Auswirkungen sofort gesehen, das war erstaunlich", sagt Martina Biegler.

Verteilung von Daten und Erkenntnissen auf alle Teams

Motiviert durch die Erkenntnisse, die Celonis lieferte, wollte RATIONAL noch einen Schritt weiter gehen und allen Beteiligten im Order Management helfen, ihre tägliche Arbeit zu optimieren. "Die Analysen und Einblicke, die Celonis lieferte, waren großartig, aber wir wollten eine operative Lösung, die unsere Anwender bei ihrer täglichen Arbeit unterstützt", sagt Michaela Gebhart.  In der Vergangenheit bearbeiteten die Auftragsmanagement-Spezialisten von RATIONAL die Aufträge nach dem First-in-first-out-Prinzip und nutzten dabei manuelle Workarounds. Deshalb hat RATIONAL Anfang 2021 ein Co-Innovationsprojekt mit Celonis gestartet, das zur Implementierung des Execution Management Systems (EMS) und insbesondere der Order Management Execution App führte.

Ergebnisse

Durch den Einsatz der weltweit führenden Process-Mining-Technologie sowie von KI und Automatisierung hat die Order Management Execution App RATIONAL geholfen, die volle Kontrolle über seine offenen Aufträge zu gewinnen. Rollenbasierte Ansichten helfen den Kundendienstmitarbeitern, den Prozess zu steuern und den Fortschritt in Richtung der festgelegten Ergebnisse zu verfolgen, während die Spezialisten für das Auftragsmanagement entscheidende Maßnahmen im Einklang mit den Unternehmenszielen ergreifen können.

Teamleiter können die App nutzen, um einen vollständigen Überblick über offene Aufgaben zu erhalten, indem sie KPIs wie offene und verzögerte Aufträge sowie Aufträge mit Aufgaben, die Aufmerksamkeit erfordern, sehen. "So können unsere Teamleiter Engpässe und Ausführungslücken schnell erkennen - und bei Bedarf schnell handeln", sagt Gebhart. Sie können auch sehen, wie sich das Auftragsvolumen in den nächsten Tagen verteilt und wie die Aufträge und Aufgaben innerhalb des Teams verteilt sind. Die App hilft ihnen, mit Hilfe individueller Filter bessere Prognosen zu erstellen.

Auf der operativen Seite priorisiert die Execution App auf intelligente Weise die Aufträge nach ihrer Dringlichkeit und empfiehlt den Auftragsmanagement-Spezialisten von RATIONAL die nächstbesten Aktionen. Jedes Teammitglied hat einen intelligenten Überblick über seine eigenen offenen Aufträge und die des gesamten Teams. Celonis warnt die Spezialisten vor Aufträgen, die noch am selben Tag fällig sind, und stellt so sicher, dass kein Auftrag unbearbeitet bleibt. 

Die App ermöglicht es den Teams im Auftragsmanagement, sich nicht nur auf die richtigen Aufträge zu konzentrieren, sondern auch die Arbeit schneller zu erledigen. Anstatt zwischen Excel-Tabellen, Outlook und SAP hin und her zu wechseln, haben die Teams jetzt eine intelligente Plattform, um ihre Arbeit zu erledigen. "Sie können entweder direkt Aktionen auslösen, zu SAP springen oder mit einem Knopfdruck eine vorausgefüllte E-Mail erstellen, um die richtigen Leute zu benachrichtigen, ohne Celonis verlassen zu müssen", sagt Michaela Gebhart. 

Die Möglichkeit, den Order-to-Cash-Prozess durchgängig zu überwachen und Ausführungslücken in Echtzeit zu beheben, hat die Arbeitsweise der RATIONAL AG komplett verändert. "Unsere Kollegen in den lokalen Märkten sagen uns, dass sie sich jetzt mehr auf den Kunden konzentrieren können", sagt Robert Munday. Und er fügt hinzu: "Mit Celonis sind wir proaktiv statt reaktiv geworden, wir haben die Prognosen und die Leistung verbessert und wir haben die digitale Transformation beschleunigt."

Kürzere Verkaufszyklen, besseres Kundenerlebnis

In der Welt, in der RATIONAL tätig ist, kann eine fehlende Information dazu führen, dass sich eine Kundenlieferung verzögert. In der Vergangenheit wurden solche Probleme oft zu spät erkannt. Mit der Order Management Execution App hat RATIONAL Aktionen für mehr als ein Dutzend verschiedener Anwendungsfälle eingerichtet, um das Team zu benachrichtigen, bevor solche Probleme zu echten Problemen führen. 

Neben den Automatisierungs- und Prozessverbesserungen im Order-to-Cash Prozess hat RATIONAL auch eine verbesserte Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen festgestellt, insbesondere mit den Produktions- und Versandteams in der Supply Chain.

"Celonis hilft uns, den Erfolg aller unserer Process Excellence-Initiativen im gesamten Unternehmen zu messen. Mit dem EMS können wir genau sehen, wo wir stehen und welche Lücken wir schließen müssen", sagt Michaela Gebhart. Ein gutes Beispiel ist die Sales Excellence-Initiative. Durch die Beschleunigung der Genehmigungsprozesse im Vertrieb konnten die Vertriebszyklen für gesperrte Aufträge um 40 % verkürzt werden.  

In den letzten zwei Jahren wurde das Team 3.300 Mal alarmiert, um Maßnahmen zu ergreifen. "Diese Signale helfen uns, frühzeitig zu handeln und fehlende Informationen zu beschaffen, sodass wir Verzögerungen vermeiden. Außerdem verbessern wir nachhaltig die Datenqualität im Quellsystem und beseitigen die Ursachen für die Lücken", sagt Michaela Gebhart.

Zusammen haben diese Prozessverbesserungen zu einem enormen Kundennutzen geführt. Durch die Verbesserung der First-Time-Right-Rate um bis zu 30% können RATIONAL-Kunden sicher sein, dass sie ihre Aufträge pünktlich erhalten. "Celonis hilft uns, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Es macht uns schneller und innovativer, indem es uns Optimierungsmöglichkeiten aufzeigt und uns eine faktenbasierte Diskussion über die Prozessleistung ermöglicht", resümiert Martina Biegler.

Automatisierung bei RATIONAL vorantreiben 

Wenn es um die Zukunft geht, sind die Ziele von RATIONAL klar. "Unsere Vision ist, dass jeder Mitarbeiter im Kundenservice täglich mit der Order Management Execution App arbeitet und unser Auftragsmanagement so weit wie möglich automatisiert wird", sagt Martina Biegler.

Auch die integrierten Aktionen der App will RATIONAL noch stärker nutzen - mit SAP und anderen Systemen. "All das, um unseren Kunden immer pünktlich ein tolles Erlebnis zu bieten", so Biegler. Und mit der Order Management Execution App sind sie auf dem besten Weg dorthin.