Sysmex + Celonis

Für Sysmex, weltweit führendes Unternehmen in der hämatologischen Diagnostik und Analytik, steht Kundenzufriedenheit an erster Stelle.

„Wir verkaufen unsere diagnostischen Lösungen in erster Linie an Krankenhäuser und Labore“, sagt Alex Garini, CFO von Sysmex America. „Aber letztendlich sind unsere Kunden die Patienten. Hinter dem, was wir verkaufen, steht immer ein Mensch, eine Familie. Es könnte meine Familie sein; oder die Ihre. Und das beeinflusst auch unser gesamtes Handeln.“

Der Erfolg von Sysmex spiegelt sich im raschen Wachstum der vergangenen Jahre wider: „Wir haben dank unseres enormen Wachstums in den letzten 15 Jahren einen bedeutenden Marktanteil in den Vereinigten Staaten “, betont Kris Cherukuri, Director of Enterprise Systems.

Gleichzeitig mischt Sysmex America als mittelgroßes Unternehmen in einem Markt mit gleich mehreren Big Playern mit. Cherukuri meint deshalb: „Wir müssen unsere Konkurrenz überflügeln, um zu überleben und weiter zu wachsen.“ Sysmex hat daher das Ziel, eine starke Innovationskultur zu fördern und die Kundenzufriedenheit in neue Höhen zu treiben. Diese Zielsetzung bedeutet auch, Transformationsinitiativen nach ihrem Return of Investment (ROI) zu priorisieren, um schnell und effektiv zu arbeiten.

„Der Vorteil eines mittelgroßen Unternehmens ist, dass wir agil handeln können. Aber es gibt auch Nachteile. Wir haben eine enorme Prozessvarianz, weil wir uns um jeden Kunden kümmern wollen, als wäre er unser einziger.“

Bei einer hohen Marktdurchdringung wie dieser hängt das weitere Gewinnwachstum von Sysmex’ Fähigkeit ab, seine Execution Capacity – also seine Leistungsfähigkeit – im gesamten Unternehmen zu maximieren. Da das Unternehmen außerdem vor einer großen SAP S/4HANA-Systemmigration steht, will Sysmex die Auswirkungen auf den Betrieb und letztlich auf die Kundenzufriedenheit so gering wie möglich halten.

Beste Voraussetzungen für S/4HANA-Migration geschaffen

Sysmex verfolgt drei wesentliche Ziele: Das Unternehmen will seine digitale Transformation effektiv vorantreiben, IT-Transformationsinitiativen auf Grundlage ihres ROI priorisieren und die Datenanalyse demokratisieren, um eine bessere Entscheidungsfindung in der gesamten Organisation zu ermöglichen.

Sysmex holte daher Celonis ins Boot, um sich einen besseren Überblick über seine Anforderungen für S/4HANA zu verschaffen. „Die Kundenzufriedenheit steht für uns an oberster Stelle. Wir wussten nicht, wie wir das Risiko eines schlechteren Kundenerlebnisses während der Migration mindern sollten“, so Cherukuri.

Celonis war die optimale Ergänzung ihrer Migrationsaktivitäten, die durch einen externen Berater begleitet wurden. Das Execution Management System (EMS)konnte sämtliche Optimierungspotenziale und Anforderungen für das neue System identifizieren, die ihnen sonst eventuell entgangen wären. „Anfangs haben wir Celonis als reine Versicherungspolice betrachtet. Aber dank Celonis haben wir bereits Prozessvarianten identifiziert, die unsere Beraterteams in den Discovery Workshops übersehen haben.“

Mit dem EMS konnten zudem die Prozessabweichungen und Performancelücken identifiziert werden, die die größten Auswirkungen auf Geschäftsergebnisse hatten. So konnten sie ihre Optimierungsinitiativen priorisieren – und deren Auswirkungen zu beziffern. 

Ausgerüstet mit präzisen Echtzeit-Einblicken über die genaue Funktionsweise von Prozessen kann Sysmex nun zuversichtlich zur nächsten Phase übergehen: „Mit der Hilfe von Celonis können wir uns auf die Testfälle und -szenarien konzentrieren, die für uns als Unternehmen wesentlich sind.“

Beschleunigter Cashflow durch optimiertes Kreditmanagement

Die Sysmex S/4HANA-Migration ist nicht die einzige Initiative, die von Celonis’ EMS profitiert hat. Celonis hat Sysmex tiefe Einblicke in seinen Order-to-Cash-Prozess ermöglicht und eine Reihe von Ineffizienzen aufgedeckt, die sofort behoben werden konnten.

So waren Cherukuri und sein Team erstaunt über die hohe Anzahl von Rechnungen, die mit einer Kreditsperre versehen wurden, obwohl jede einzelne von ihnen anschließend freigegeben wurde. Ein Vorgehen, dass in ihren Augen wenig Sinn ergab. „Unser größter Kunde in Kanada erhielt regelmäßig Kreditsperren, weil das Kreditlimit zu niedrig angesetzt war“, sagt Cherukuri. „Also haben wir dieses auf der Stelle erhöht.“

Eine simple Lösung für ein simples (und häufig auftretendes) Problem, die sich in kurzer Zeit positiv auf ihre Durchlaufzeiten auswirkte. Sysmex reduziert so Verzögerungen bei der Lieferung und Zahlung und stellt sicher, dass alle Beteiligten zufrieden sind.

Sysmex America hat anschließend seinen Kreditmanagementprozess an mehreren Stellen optimiert. Das Debitorenteam passte Kreditlimits an und setzte Kunden mit exzellenter Zahlungsmoral auf die Whitelist, so dass ihre Bestellungen nicht zurückgehalten werden. Das Ergebnis ist eine höhere Liefertreue, eine schnellere Zahlungsabwicklung und letztendlich eine höhere Kundenzufriedenheit. Die Implementierung von der Vertragsunterzeichnung bis zur Inbetriebnahme dauerte nicht einmal vier Monate.

Sysmex reduzierte überfällige Forderungen um 60%

Sysmex optimierte dank intelligentem Forderungsmanagement auch sein Betriebskapital.  „Als CFO gilt für mich: Cash is King. Deshalb nutzen wir Celonis zur Analyse unserer Krediteintreibungen“, sagt Garini.  „Je besser die Qualität Ihrer Prozesse, desto besser ist Ihr Inkasso und Cash Management und desto zufriedener sind Ihre Kunden.“

Celonis half Sysmex dabei, überfällige Zahlungen in Millionenhöhe zu identifizieren - und mit deren Eintreibung zu beginnen. Innerhalb von nur 30 Tagen wurden 3,4 Millionen US-Dollar an überfälligen Dienstleistungsverträgen eingezogen. Auf diese Weise verbesserte Sysmex seinen Cashflow um 10 Millionen Dollar und senkte die Zahlungsverzugsquote von 61% auf 44%.

Dank der Granularität des EMS ist Sysmex nun in der Lage, ausstehende Rechnungsbeträge zu verfolgen, wobei jeder Forderungsmanager in der Debitorenbuchhaltung weiß, für welchen Anteil er verantwortlich ist. Die Mitarbeiter verwenden die Daten auch, um gezielte Inkasso-Strategien für verschiedene Kundentypen zu entwickeln. 

„Celonis ermöglicht uns, unsere Kunden intelligent zu segmentieren“, sagt Oscar Velazquez, Senior Director im Bereich Customer Operations. Mithilfe des EMS gewinnt Sysmex datengetriebene Einblicke über seine Kunden und weiß, wie hoch deren Zahlungswahrscheinlichkeit ist: ausgehend vom bisherigen Zahlungsverhalten, Geografie usw. Sie können dann die jeweils optimale Inkassostrategie anwenden und Ressourcen effektiver nutzen, um proaktiv Forderungen einzutreiben und Risiken zu mindern.

„Wir haben unsere überfälligen Zahlungen um fast 60 % reduziert, was unseren Cashflow um 10 bis 12 Millionen US-Dollar verbessert hat“, sagt Velazquez. „Und das in Zeiten von COVID-19, wo wir ohne Celonis erwartet hätten, dass sich unser Cashflow verschlechtert.“

Datenanalyse demokratisiert

„Unser CFO, Alex Garini, hat unser Managementteam vor eine Herausforderung gestellt“, erzählt Elizabeth Powell, Senior Manager im Bereich Kundenservice und Vertragseinhaltung. „Er forderte uns heraus, die analytischen Fähigkeiten des Unternehmens - und insbesondere des Managements - zu verbessern, um eine datengestützte Entscheidungsfindung voranzutreiben.“

Als Source of Truth für sämtliche Order-to-Cash-Daten spielt Celonis eine wesentliche Rolle bei der Etablierung einer datengesteuerten Kultur. „Jetzt, wo wir das Tool haben, möchte ich absolut sicherstellen, dass wir es in die täglichen Aktivitäten integrieren und monatliche Reviews mit sämtlichen Teams planen“, sagt Powell.

Beim Drill-down in die Daten kann jedes Team herausfinden, wo es ansetzen muss, einen Aktionsplan zusammenstellen und alle Änderungen sowie deren Ergebnisse regelmäßig überprüfen.

„Als ich zu Sysmex kam, bestand eine meiner größten Herausforderungen darin, unsere Technologien besser einzusetzen. Wir hatten Hunderte, wenn nicht Tausende von Projektanfragen in der Warteschlange des IT-Teams, aber keine Möglichkeit klar zu rechtfertigen, welche zuerst bearbeitet werden sollten“, betont Cherukuri.

„Celonis ermöglicht uns, den Technologie-Einsatz eng mit Prozess- und KPI-Verbesserungen und dem direkten Mehrwert für Sysmex America zu verknüpfen.“

Maximierung der Kapazität in der gesamten Organisation

Neben ihren laufenden Transformationsbemühungen implementiert Sysmex Celonis in seinen Purchase-to-Pay- sowie Kreditorenprozess, um die Beschaffung, das Working Capital und die Produktivität zu optimieren. Derzeit liegt der Fokus beispielsweise auf die Reduzierung von Maverick Buying – Beschaffungsvorgängen, die am Einkaufssystem vorbeigehen.

Das Unternehmen hat Celonis auch mit Zendesk und ServiceNow verknüpft, um die Ticketlösung im Kunden- und IT Service zu optimieren. „Wir sind hier sehr schnell vorangekommen“, betont Powell. Die Implementierung von ServiceNow dauerte nur zwei Monate.

Letztendlich will Sysmex Celonis in allen Unternehmensebenen etablieren, um wirklich datengesteuerte Handlungen zu ermöglichen und die Datenreife des Unternehmens zu fördern.

Um dies zu erreichen, will Sysmex auch die Nutzung der fünf SAP-Instanzen, die weltweit im Einsatz sind, messen und die in SAP laufenden Prozesse benchmarken. Celonis wird sie dabei unterstützen, Best Practices in verschiedenen Regionen zu identifizieren und zu standardisieren.

Sysmex ist nun in der Lage, Analysen und Dashboards zusammenzustellen, für deren Erstellung sie zuvor Monate gebraucht hätten. Cherukuri glaubt: „Celonis wird eine immer größere Rolle als unsere Analyseplattform zu übernehmen, auch wenn dies zu Beginn unserer Beziehung überhaupt nicht geplant war.“    

Velazquez fügt hinzu: „Für mich ist Celonis bahnrechend. Es bietet eine Sicht und Perspektive auf unser Geschäft, unsere Kunden und unsere Prozesse, die ich in meiner Karriere noch nie zuvor erlebt habe. Die Möglichkeiten sind endlos.“

Durch die Institutionalisierung der Prozessanalyse und die kontinuierliche Ergebnisoptimierung treibt Sysmex konsequent Innovation voran und sichert so den anhaltenden Erfolg des Unternehmens in einem schnelllebigen, wettbewerbsintensiven Markt.